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Bildquelle: ©Heiko Küverling - Fotolia.com

Pain Points

Pain Points (Schmerzpunkte) sind kritische Markenkontaktpunkte, auf die ein Kunde entlang seiner Customer Journey trifft. Jeder schlecht gemanagte Kontaktpunkt, der nicht im Sinne der Marke gestaltet ist, hinterläßt bei den Kunden eine negative Erfahrung – ist also ein Pain Point. Gibt es auf einer Kundenreise zu viele schlecht gemanagte Kontaktpunkte, führt dies insgesamt zu einer negativen Customer Experience.

Ist zum Beispiel der Online-Bestellvorgang einer Ware zu kompliziert oder nicht Smartphone-kompatibel, wird der Markenkontaktpunkt „Bestellvorgang" zum Pain Point, der sich negativ auf die Entscheidung des Kunden auswirkt. Der Kunde wendet sich womöglich ab und geht zur Konkurrenz auf Amazon – dort funktioniert der Bestellvorgang mit einem Klick.

Pain Points gibt es nicht nur im direkten Kundenkontakt, sondern auch auf Nebenschauplätzen: Häufig werden Kaufentscheidungen stark beeinflusst, wenn auf Portalen negative Erfahrungsberichte von Dritten zu lesen sind oder eine gute Freundin die Marke nicht empfiehlt. Wenn eine Kaufentscheidung negativ ausfällt, sind Pain Points in ihrer Gesamtheit ausschlaggebend. Der Schwerpunkt beim Aufbau einer Customer Journey liegt deshab auf der Identifizierung dieser Pain Points und ihrer Optimierung zu „Gain Points".

Sind alle Pain Points identifiziert und anhand der Markenregeln überprüft, können erste Optimierungsideen zur besseren Markeneinbettung entstehen.

Eine positive Customer Experience entsteht nur dann, wenn die Marke, ihre Kernwerte und ihre Positionierung an allen Kontaktpunkten erlebbar wird. Solche Gain Points schaffen Begeisterung und machen aus Kunden Fans.

 

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