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Customer Experience

Die Customer Experience beschreibt das Gesamterlebnis, das ein Kunde mit der Marke hat – vom ersten Kontaktpunkt (zum Beispiel die Website) bis zum letzten Kontaktpunkt (zum Beispiel dem Vertragsabschluss).

An jedem einzelnen Markenkontaktpunkt, auf die ein Konsument während seiner Kundenreise (Customer Journey) trifft, muss die Marke erkennbar und erlebbar sein. Nur wenn er dort ein Wow-Erlebnis erfährt, entsteht eine positive Customer Experience.

Das ist also der grundegende Gedanke der Customer Experience: Sie stellt den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Seine Wünsche und Sehnsüchte sollen an den Markenkontaktpunkten nicht nur gestillt, sondern übertroffen werden. Auf diese Weise wird eine Marke für ihn unverzichtbar.

Für das Customer Experience Management, das systematisch positive Kundenerfahrungen entlang der Kundenreise schaffen muss, ist die Marke essentiell – als Orientierungsgeber für alle unternehmerischen Aktivitäten und Entscheidungen. Wird die Customer Experience ganzheitlich betrachtet und markenkonform gestaltet, werden aus zufriedenen Kunden loyale Kunden – und aus loyalen Kunden letztendlich Fans und Botschafter der Marke.

Amazon gilt als Vorzeigebeispiel und Synonym für eine positive Customer Experience. „I would define Amazon by our big ideas, which are customer centricity – putting the customer at the center of everything we do", sagt Amazon-Gründer and CEO Jeff Bezos. Das Unternehmen zeigt an vielen Kontaktpunkten, etwa dem einfachen Bestellprozess, dass der Kunde für ihn im Mittelpunkt steht. Die Marke hilft dabei, das gesamte unternehmerische Denken und Handeln auf eine einzige Mission auszurichten: Kundenzentriertheit.

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