Kompetenz
Customer Centricity
Customer Centricity beschreibt die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die Bedürfnisse seiner Kunden. In der Praxis wird der Begriff jedoch häufig zu eng gefasst: als Sammlung von Tools, Touchpoints und Optimierungen. Aus BrandTrust-Sicht greift dieses Verständnis zu kurz. Echte Customer Centricity entsteht nicht durch Prozesse allein, sondern durch eine klare Marke, die Erlebnisse gezielt steuert.
Warum ist Customer Centricity wichtig?
Customer Centricity gewinnt an Bedeutung, weil Märkte gesättigt sind, Produkte austauschbar werden und Differenzierung zunehmend über Erlebnisse entsteht.
Unternehmen, die konsequent kundenorientiert handeln, können:
- Loyalität steigern
- Zahlungsbereitschaft erhöhen
- Resilienz in Krisen stärken
- langfristig profitabler wachsen
Gleichzeitig zeigt die Praxis: Viele Unternehmen investieren stark in Customer Centricity, ohne einen spürbaren Differenzierungseffekt zu erzielen.
>9
Webinare
8
Artikel
1
Podcast
Der BrandTrust-Ansatz: Customer Centricity beginnt nicht beim Kunden
Aus BrandTrust-Sicht ist Customer Centricity kein Ausgangspunkt, sondern ein Ergebnis. Nicht der Kunde steuert die Marke. Die Marke steuert, welche Kundenerlebnisse relevant sind.
Der Mechanismus:
- Marke definiert Bedeutung
- Bedeutung strukturiert Erlebnisse
- Erlebnisse erzeugen Relevanz
Customer Centricity entsteht damit nicht durch einzelne Tools, sondern durch die Übersetzung der Marke in konsistente und differenzierende Erlebnisse entlang der Brand Experience Journey.
Wie lässt sich Customer Centricity umsetzen?
In der Praxis kommen häufig Methoden wie Customer Journey Mapping, Personas, UX Design, Feedbacksysteme oder Customer-Experience-Programme zum Einsatz. Diese Werkzeuge sind hilfreich – aber sie sind noch keine Strategie.
Entscheidend ist die richtige Reihenfolge: Nicht von Tools zur Marke denken, sondern von der Marke zu den Erlebnissen. Erst wenn klar ist, wofür die Marke steht, lässt sich entscheiden, welche Erlebnisse für Kunden wirklich relevant sind.
Welche KPIs messen Customer Centricity?
Typische Kennzahlen zur Messung von Customer Centricity sind:
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Retention Rate
- Customer Lifetime Value (CLV)
- Beschwerdequote und Abwanderungsquote
Wichtig ist jedoch: Diese KPIs messen in erster Linie Wirkungen. Sie zeigen, ob Kunden positiv reagieren. Sie erklären aber nicht automatisch, warum Relevanz entsteht. Dafür braucht es die Verbindung von Markenstrategie und Kundenerlebnis.
Weiterführende Artikel zum Thema
Wie Customer Centricity über Marke, Erlebnisse und Kontaktpunkte konkret wirksam wird:
- Was macht die Fitnessmarke Hyrox so erfolgreich?
- Starke Communities – Was Marken von Sportvereinen lernen können
- Wie Marken Teil unserer Welt werden
- Points of Excitement: Kundenerlebnis verbessern
- Stationäre Apotheken
- Social Connections
- Appell an Brand Manager: Überraschen Sie mit Erlebnissen nach dem Kauf!
- Markenkontaktpunkte managen – so funktioniert’s
Customer Centricity in die Umsetzung bringen
Customer Centricity wird oft konzipiert – aber selten konsequent umgesetzt. Entscheidend ist, wie sich Marke in konkrete Erlebnisse entlang der Customer Journey übersetzt und systematisch gesteuert wird.
Genau hier setzt unser Markenmanagement-Seminar an: In einem 2,5-tägigen Intensiv-Praxisformat zeigen wir, wie Markenstrategie in erlebbare Brand Experience überführt wird – entlang konkreter Touchpoints und realer Anwendungsfälle.
Das nächste Seminar findet im Herbst 2026 in Wien statt. Das Datum wird in Kürze bekannt gegeben. Mehr Informationen zum Seminar.
Ihre Experten zum Thema Customer Centricity
Leoni Zimmermann
Senior Associate Consultant
Leoni Zimmermann
Senior Associate Consultant
Best of Consulting 2025 - Platz 1 für BrandTrust
Wir gehören zu den besten Beratungsunternehmen Deutschlands: Wir wurden von der WirtschaftsWoche mit dem Award "Best of Consulting Mittelstand 2025" ausgezeichnet – Platz 1 im Bereich Marketing. Insbesondere in den Bereichen Klientenzufriedenheit und Ergebniswirksamkeit konnten wir überzeugen.
Wir freuen uns über diese Wertschätzung und danken unseren Klientinnen & Klienten und dem BrandTrust Team.
Kontaktieren Sie uns
Möchten Sie ein unverbindliches Telefonat mit uns vereinbaren oder haben Fragen zum Angebot? Dann füllen Sie einfach dieses Formular aus und wir setzen uns zeitnah mit Ihnen in Verbindung.
