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Taxi und Service – zwei fremde Welten. Tür aufhalten? Fehlanzeige. Quittung? Nur auf Anfrage. Erfüllen von Musikwünschen? Die absolute Ausnahme. Uber versteht Kundenbedürfnisse besser. 

Allen Skandalen zum Trotz: darum sind Uber und Airbnb starke Marken

Erfolgreiche Marken agieren immer etwas anders als ihre Konkurrenz. So wie der Taxischreck Uber und der Bettenvermittler Airbnb. Warum sind diese Marken für Kunden so attraktiv?

Uber und Airbnb – noch vor einigen Monaten konnte man die Namen der beiden Vermittlungsplattformen weder schreiben noch aussprechen. Heute schieben sie sich als neue Markenbegriffe in der Wahrnehmung nach ganz vorne. Bemerkenswert: Denn ein konsistentes Werbebudget für den » Markenaufbau ist weder Agenturen noch Medien bekannt. Und durchbrechende Kampagnen waren nicht zu sehen.

Vordergründig könnte man den Bekanntheitserfolg den » Gerichtsurteilen zuschreiben, die ein Tätigkeitsverbot bewirkten. Man könnte darauf spekulieren, dass diese Marken so schnell wieder verschwinden wie Sternschnuppen. Aber die Sache liegt anders.

Uber und Airbnb zeigen, wie man Kundenanforderungen interpretiert. Das können sie besser als ihre Konkurrenten.

Die Kunden könnten die Verlierer sein

Diese verteidigen – zu Recht – ihre Besitzstände, verweisen auf Regelbrüche und unlauteren Wettbewerb und erzwingen für ihre neuen Wettbewerber ein „Zurück auf Los“. Doch es könnte ein Pyrrhus-Sieg sein, der die Rechtslage bemüht, aber die Kunden mit ihren Bedürfnissen übersieht.

Einfachheit wird honoriert

Uber und Airbnb stellen » die alten Geschäftsmodelle von Taxi- und Hotelvermittlungszentralen in Frage. Dabei geht es beiden Unternehmen nicht um eine „Share Community“, die als Wirtschaftsmodell der Zukunft gehandelt wird: Teilen statt Besitzens.

Auch Uber und Airbnb wollen Geld verdienen und sind als profitable Wirtschaftsunternehmen angelegt. Allerdings nutzen sie geschickt den Nährboden einer Gesellschaft, die Normierungen, Lizenzierungen und Ordnungssysteme als Bremse für intelligente Entwicklungen betrachtet und zunehmend ablehnt. Kunden wollen Einfachheit, Transparenz, Individualität.

Kundenservice – für viele Taxifahrer ein Fremdwort

Wer viel im Taxi unterwegs sein muss, zählt diese Dienstleistung nicht zu jenen, die er auch dann buchen würde, wenn er nicht müsste. Zu oft erscheint der zu bezahlende Betrag in keinem Verhältnis zur Gesamtleistung. Die Ortskenntnisse der Taxifahrer sind seit der Existenz viel präziserer Navigationsgeräte kein Grund mehr, sich auf einen abgewetzten Sitz eines Fahrzeugs mit gestresstem Fahrer zu setzen.

Tür aufhalten? Fehlanzeige, selbst bei Damen. Quittung? Nur auf Anfrage. Musik- oder sonstige Wunschnachfrage? Die absolute Ausnahme. Uber schafft es offenbar, auf diese Kundenbedürfnisse deutlich besser einzugehen als die 53.000 amtlichen Taxifahrer deutschlandweit.

Dabei geht es am wenigsten um den Preis. Es geht in der Hauptsache um Komfort. Mit einer einzigen Registrierung seiner Kreditkarte werden dem Uber-Kunden weltweit die Dienste transparent und einfach als elektronische Rechnung zusammengestellt. Die Namen der Uber-Fahrer sind bekannt, die Anonymität des Taxigewerbes entfällt.

Die Marke Uber gewinnt das Komfort-Duell mit Abstand.

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