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Finanzdienstleister müssen den Stress ihrer Kunden reduzieren, um Vertrauen aufzubauen. 

8 Heilmittel gegen Marken-Burnout: So steigen Finanzmarken zu Topmarken auf (1/3)

Wie können Finanzmarken ihre Anziehungskraft erhöhen und Kundenbeziehungen vor dem Burnout schützen? Die ersten 2 von 8 Therapievorschlägen.

» Therapievorschläge für Finanzmarken 1 und 2
» Therapievorschläge für Finanzmarken 3, 4 und 5
» Therapievorschläge für Finanzmarken 6, 7 und 8

In unserer immer schnelllebigeren Welt steigt das Bedürfnis vieler Kunden nach Entlastung und Stressreduktion – befeuert durch die Megatrends Mobilität, Digitalisierung und Globalisierung. Viele Menschen sind, neben dem schon chronischen Zeitdruck, überfordert von der Produktfülle. Sie sind genervt von der Werbeflut aus Flyern, Briefen und Mails, von Lockvogelwerbung á la „3000 Euro Sofortkredit“. Ständig versuchen sie, ein vernünftiges Maß an Bearbeitung und Abwehr dieser vielen Werbebotschaften zu finden – ein weiterer Stressfaktor.

Vor allem Finanzdienstleister spüren, dass Kunden auf Abstand gehen. Sie haben Angst vor Falschberatung und Irreführung – besonders inmitten der europäischen Schuldenkrise und erneut drohenden Bankenpleiten ein tief sitzender Stachel. Aber nicht nur wegen aktueller Probleme, auch wegen der zwei einschneidenden Börsenverwerfungen der letzten Dekade (Dotcom-Krise 2000, Finanz- und Immmobilienkrise 2008) müssen Bank- und Versicherungsmarken heute gegen fest verankerte, negative Branchen-Vorurteile ankämpfen. Sie gilt es auszuräumen, damit sich Kunden für die Wertsprechen der Bankmarketingexperten und Kreativen wieder öffnen. 

Es gibt viel zu tun, belegt eine Studie des Marktforschungsinstituts Puls vom Herbst 2010: Demnach befinden sich die großen Privat- bzw. „Staatsbanken“ Commerzbank, Deutsche Bank und Hypovereinsbank auf dem Weg zur „Out Brand“, weil sie trotz hoher Markenbekanntheit nur durchschnittliche Attraktivitätswerte aufweisen (puls Finanzmonitor Herbst 2010).

Damit die Kunden die Finanzdienstleistung nicht als ein notwendiges Übel, sondern als Bereicherung empfinden, müssen sich die Finanzdienstleister bemühen, den gefühlten Stress ihrer Kunden zu reduzieren oder zu vermeiden. Stressreduktion ist der Schlüssel zur Differenzierung und Kundenbindung!

Mit folgenden Rezepten entwickeln Sie für Ihre Finanzmarken Anziehungskraft und bewahren Ihre Kundenbeziehungen vor dem Burnout:

1. Eine digitale Frischzellenkur für Ihre Marke:

Bieten Sie Ihren Kunden schnellen und einfachen Zugriff auf relevante Informationen? Geben Sie ihnen zusätzlich zum stationären Vertrieb die Chance, die Basisprodukte bequem online erwerben zu können? Treten Sie mit Ihren Kunden im Social Web in Kontakt? Falls nicht, sollten Sie Ihre Marke einer digitalen Kur unterziehen. Über digitale Markenkontaktpunkte wie einer Homepage und Social-Media-Plattformen schaffen Sie Nähe zu Ihren Kunden und erleichtern Ihnen die Suche nach Finanzinformationen und Produkten.

Sind etwa die top-5-relevanten Informationen auf Ihrer Homepage mit maximal 2 Klicks zu erreichen, ersparen Sie Ihren Kunden stressiges Suchen und den Griff zum Telefonhörer. Weitere Entlastung bringt Suchmaschinenmarketing, mit dem Sie das Listing der relevanten Schlagworte und Seiten optimieren und dadurch Ihre Online-Präsenz und Sichtbarkeit ausbauen.

Aber auch der offene Austausch mit Kunden über Facebook & Co. dient als Anti-Stress-Maßnahme. Denn dort bieten Sie ein Forum für Kritik. Auf diese Weise erfahren Sie nicht nur, was Ihre Kunden aktuell bewegt. Zugleich senken Sie durch den richtigen Umgang den Blutdruck verärgerter Facebook-Jünger und können gegensteuern, bevor das negative Feedback weitergetragen wird.

Das Social Web zwingt Finanzmarken zum Umdenken

Im Social Web sehen sich klassische Finanzdienstleister zudem mit neuen Konkurrenten konfrontiert. Anbieter wie die Fidor Bank oder Smava bieten Bankprodukte von Mensch zu Mensch („peer to peer“): Kunden treten in Interaktion, teilen Geld-Tipps, werden für Beiträge belohnt und leihen sich im Fall von Smava sogar gegenseitig Geld. Klassische Finanzinstitute und Online-Banken, die den Weg ins Social Web wagen, sollten die dortigen, bedeutenden Wirkprinzipien Offenheit, Transparenz, Dialogbereitschaft und Authentizität kennen. Und sie sollten vorab prüfen, ob diese mit Ihrer Markenstrategie zusammenpassen.

Im Anschluss können sie festlegen, wie Markeninhalt und -stil online ausgedrückt werden können.  Was bei der Markenführung im Social Web zu beachten ist, erfahren Sie im Brand:Trust-Insights-Artikel „Die sieben Todsünden der Markenführung im Social Web

2. Geduld statt Panikattacken: Minimieren Sie Stress durch konsistenten Markenstil.

Marken, die für Sicherheit bei der Kaufentscheidung sorgen, vermeiden Stress. Dieses Prinzip gilt im Supermarkt genauso wie in der Bankfiliale. Der Rezipient kann auf bestehende Erinnerungsmuster zurückgreifen und erhält so Orientierung. Wechselt jedoch das Markenbild, wird ihm plötzlich kognitive Anstrengung abverlangt – und die Sicherheit bei der Kaufentscheidung ist verflogen. Deshalb sollten Markenunternehmen ihrem Markenstil treu bleiben und nicht versuchen, durch einen neuen Stil zu punkten.

» Therapievorschläge für Finanzmarken 3, 4 und 5
» Therapievorschläge für Finanzmarken 6, 7 und 8

Weitere Leseempfehlungen:

» Die sieben Todsünden der Markenführung im Social Web

» Von der Schummel- zur Glaubwürdigkeitsmarke: Geht in der Markenkommunikation das Testimonial-Zeitalter zu Ende?


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