Nur wenn die Unterstützungleistungen zur Angebot passen, werden Preisaufschläge akzeptiert.
Finanzmarken
8 Heilmittel gegen den Marken-Burnout (Teil 3/3)
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» Therapievorschläge für Finanzmarken 3, 4 und 5
» Therapievorschläge für Finanzmarken 6, 7 und 8
6. Heilmittel ohne Dosierungsanleitung: entwickeln Sie intuitive Beratungstools für Ihren Vertrieb.
Die Beratungshilfen für den stationären Vertrieb sollten einfach und intuitiv verständlich sein. Stressvermeider Nummer 1 ist hier das Bereitstellen guter Visualisierungen, etwa mit Hilfe eines Tablet PCs. Entschlacken Sie komplexe Sachverhalte! Zeigen Sie bedürfnisorientierte Lösungen auf! Setzen Sie auf Individualisierungs-Optionen von Unterlagen und Berechnungen. Um die Beratungshilfen optimal zu gestalten, sollten Sie Ihren Vertrieb von Anfang an und regelmäßig in die Produktion von Beratungstools einbeziehen. Das ist effizienter als dicke Beipackzettel, auf denen im nachhinein die fertig angelieferten Beratungshilfen erklärt werden. Denn wenn schon der Kundenberater mit den Inhalten der Broschüre oder der Powerpoint-Präsentation nicht gut zurechtkommt, wird sie der Kunde erst recht nicht verstehen (vorausgesetzt, der Berater setzt diese Hilfen überhaupt ein). Auf diese Weise gelingt es Ihnen, die Vermarktungsunterstützung in Inhalt, Form und Sprache exakt auf die Bedürfnisse von Vertrieb und Kunden zuzuschneiden.
7. Das Anti-Stress-Paket: in das Produkt integrierte Unterstützungsleistungen
Besonders für Versicherungskunden werden Unterstützungsleistungen immer wichtiger. Viele Versicherungen bieten bereits viele sogenannter Assistance-Leistungen an, etwa für das häusliche Umfeld und in den Bereichen Gesundheit und Mobilität. Ein Best Practice ist die Unwetterwarnung der UNIQA Versicherung, die Kunden unterwegs per SMS vor schlechtem Wetter warnt. Doch welche Zusatzleistungen sind für Ihre Kunden überhaupt von Wert? Nur wenn sie die Passenden anbieten, sind diese auch bereit, Preisaufschläge zu akzeptieren. Außerdem sollten Sie darauf achten, dass jede Zusatzleistung zu Ihrem Markenkern passt und glaubwürdig ist.
Werfen wir einen Blick über den Branchenteller: Mit dem längst in Vergessenheit geratenen Tankwartservice punktet Shell seit dem Jahr 2008 und beweist das mit einer fairen und erfolgreichen Zahlungmethode. Zu den Aufgaben des Tankwartes gehört das Betanken, aber auch das Säubern der Frontscheibe und, falls gewünscht, die Kontrolle von Ölstand und Scheibenwischwasser. Der Tankwart gibt dem Kunden anschließend eine „Zufriedenheits-Karte“ in die Hand, mit der er zur Kasse geht und dort entscheidet, ob er für den Service einen Euro zahlt oder nicht. Die Zahlung ist also freiwillig. Laut Shell bezahlen 85 Prozent der Kunden den Euro gern.
Wie ein notwendiges Übel in freudige Entzückung umgewandelt werden kann, zeigt auch die Hemdenmarke Eterna aus Passau. Sie erspart ihren Kunden das lästige Bügeln durch die Produktion wirklich bügelfreier Hemden. Die integrierte Bügelhilfe vermeidet gefühlten (Bügel)stress und sorgt für eine Erhöhung der Weiterempfehlung und Wiederkaufrate.
8. Alltagsmedizin von morgen: Wertvermittlung via Mobile Banking
Bereits jeder zehnte Bankkunde schätzt die Erleichterung, seine Bankgeschäfte über Mobile Banking zu erledigen. Besonders „Digital Natives“, die ihr Smartphone längst als Check-In-Schalter nutzen, wollen Bankgeschäfte ortsungebunden und unkompliziert von unterwegs aus erledigen. Bereits 25% aller Kunden sehen in einem kostenlosen Mobile-Banking-Angebot gar einen Grund, den Anbieter zu wechseln (Sybase Inc. (Hrsg.): Mobile Banking aus der Sicht der Banken. Studie zum weltweiten Mobile Banking 2008). Dies belegt: ein nutzerfreundliches Mobile-Banking-Angebot hat ein hohes Potenzial als zentraler Treiber für die Markenattraktivität. Ein wirksames operatives Instrument sind QR-Codes: Sie bieten die Möglichkeit, zu weiterführenden Web-Inhalten zu verlinken. Da schon heute die meisten Smartphones eine Kamera besitzen, eignen sich diese Codes, um die User mit zielgerichteten, bedarfsorientierten Informationen zu versorgen – und sind somit ein wirksames Mittel gegen die allgegenwärtige Informationsüberflutung . Aus Sicht der Marke sind die QR-Codes geeignet, um über den Kontaktpunkt Mobiltelefon Werte zu vermitteln.
Unterm Strich entlastet nutzerorientiertes Mobile Banking, als Teil des Multikanal-Bankings, Ihre Kunden. Es wirkt als effektives Antidepressivum für die branchenweit verbreitete Marken-Depression.
Wie in der Apotheke gilt auch beim
Markenmanagement selten „viel hilft viel“. Versuchen Sie stattdessen,
das Leben Ihrer Kunden mit der Finanzdienstleistung durch einzelne
Maßnahmen zu erleichtern. Nehmen Sie Ihren Kunden mit Hilfe der
vorgestellten Grundsätze und Instrumente Stück für Stück den Stress von
den Schultern. Dann öffnen sich diese, nach überstandener Depression,
wieder für ein Wertversprechen Ihrer Marketingabteilung – zumindest bis
zur nächsten Finanzkrise.
Viel Erfolg bei der Therapierung wünscht Ihr Christopher Spall.
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